ホテル運営に関わるシステムの役割＆関係性をわかりやすく解説！【実例付き】

はじめに

ホテルや旅館などの宿泊施設を運営するうえで、「どのシステムを導入すべきか？」は避けて通れない重要なテーマです。予約の受け付け、在庫管理、清掃、チェックイン対応、売上の管理——。こうした業務をすべて手作業でこなすには、なかなか手が回らない。だからこそ、適切なITシステムの導入が不可欠となっています。

そこでこの記事では、宿泊施設運営における主要システムの役割や関係性を、図解や具体例を交えながらわかりやすく解説します。システム選定のご参考になりましたら幸いです。

宿泊業の特徴と業務フロー

ー宿泊業は、なぜこんなにもシステムの種類が多いのか？

宿泊業は「予約を受けて宿泊させるだけ」のように見えますが、実際には以下のような多くの業務が必要とされます。

▼業務の例

• 予約受付・変更・キャンセル対応

• 空室在庫・料金の調整

• チェックイン・チェックアウト

• 客室清掃・ステータス管理

• 顧客対応・問い合わせ処理

• 売上管理・レポート作成

これらの業務は、宿泊サービスの特性上、予約日から宿泊日までのタイムラグが長く、さらに複数チャネル（複数のOTAや電話予約など）から同時に予約が入るため、常に変動し続ける情報を正確に管理しなければなりません。

さらに人材の流動性が高い業界であることから、属人的な対応による教育コストの増大や対応漏れ・ミスを避けるためにも、業務に最適化された複数のシステムを組み合わせて運用していく体制を整えていく必要があります。

📝まずは施設の業務全体を把握・見直しし、その上で施設に必要な機能が何かを見極めることがシステム選定の第一歩です。

宿泊業における主要システムの種類と役割

宿泊施設の運営には、大きく分けて５種類のシステムが関係しています。それぞれの特徴とメリット、注意点を理解することで、適切な導入・選定が可能になります。

1. OTA（Online Travel Agent）

販路拡大・集客チャネルの王道

OTAは、楽天トラベルやじゃらん、Booking.com、Airbnbなど、旅行者が宿泊施設を検索・予約するためのオンラインプラットフォームです。OTAに掲載するだけで、各プラットフォーム利用者に向けて販売ができる上、オンラインのため24時間予約受け付けが可能です。

特徴：

• 複数の施設が一同に掲載され、ゲストが希望条件で絞り込み・比較の上購入を行う

• 広告を回さずにOTA掲載のみで予約が入るため、重要な集客手段のひとつ

• ただし、予約1件ごとに宿泊代金の10〜20％にあたる手数料が発生

メリット：

• 初期でも集客がしやすいため、開業直後でも予約が入りやすい

• 価格や立地など人気の絞り込み条件が優位の施設にとっては、より有効な販路

• 世界中のゲストと接点を持てる

注意点：

• 売上の増加に伴って手数料も増加するため、利益が上がりづらい

• OTAに掲載できる内容・量に限りがあるため、ゲストとのミスマッチングが発生しやすい

• OTAの企画するキャンペーンに参加することにより、手数料コストが増大

📝集客手段として有効活用しながらも、利益を上げるためにはOTAに頼らない販路作りが重要になりますね！

2. 宿泊予約システム

手数料を抑え、自社のブランディングも強化できる直販用の予約システム

宿泊予約システムは、施設の公式サイトやSNSから直接予約を受け付けるシステムです。外部プラットフォームを介さないため手数料が抑えられ、価格競争にも巻き込まれにくいのが特徴です。代表的なシステムには、CHILLNNやtripla、DYNA IBE、予約番などがあります。

特徴：

• 施設の公式サイトやSNSなど、オウンドメディアで予約を受け付けるためのシステム

✒️CHILLNN(チルン)で "宿泊予約システム" をかんたん解説👩‍💻

CHILLNNとは...
CHILLNNは、ホテルの世界観をそのままに“泊まりたくなる”予約ページの作成が可能な宿泊予約システム。デザイン性×柔軟な販売×かんたん管理を強みに、サウナ・一棟貸し・新規開業など、ジャンルを超えた1,200以上の導入実績がある。グループのホテル運営の知見と高い技術力を生かしたプロダクト開発を行う。

▼ホテル公式HP(左)の「RESERVATION」から宿泊予約システム(中央→右)へ

▼特別なプラン(例：ペットと一緒に泊まろうプラン)の販売が可能。事前アンケートも実施可能〇

▼時間貸しからアイテム貸出・販売まで、100以上の販売方法に対応

メリット：

• OTAに支払う手数料（15〜20%）を省けるため、コスト削減が可能

• 自由度の低いOTAでは販売できない特別なプランや体験、アイテム類などの販売ができ、宿泊単価を向上させることができる

• ゲストの情報を自施設のデータベースに蓄積でき、次回の宿泊を促す特典や割引を提供しやすくリピーター獲得に繋がりやすい

注意点：

• OTAと比べて集客の範囲が限られるため、自社の集客力が必要となる

📝手数料削減・宿泊単価の向上・ゲスト満足度向上（→リピーター獲得）、これらを同時に達成できるのが宿泊予約システムなんですね！

▼直販を強化するためのわかりやすい解説記事はこちら！
　脱OTA依存！自社予約を増やす完全ガイド【20のチェックリスト付】

▼CHILLNNは、"デザイン性×柔軟な販売"を強味とした宿泊予約システムです。
　宿泊予約システムの導入に関しては、【こちら】からお気軽にご相談くださいませ！

3. サイトコントローラー

複数チャネルの在庫・料金を一括管理

サイトコントローラーは、複数のOTAや宿泊予約システムの部屋数や料金を一括で管理できるシステムです。これにより、複数の販路で販売する場合でも、ダブルブッキングのリスクを大幅に減らし、オペレーションの手間も削減することができます。主なシステムは、手間いらずやねっぱん！、TL-リンカーン、Beds24などです。

特徴：

• 複数のOTAや宿泊予約システムの部屋数や料金を一括で管理できるシステム

• 一部システムではホテル管理システム（PMS）機能が備わっている

メリット：

• ダブルブッキングを防止できる

• 一部システムでは、ダイナミックプライシング機能（需要に応じた価格変動を自動化する機能）も搭載

注意点：

• 複数の販路を持つ場合に必要なシステムになるため、以下のようなケースではサイトコントローラーが不要な場合もあります。

  ・OTA１つのみ

  ・"リクエスト予約が可能な"複数のOTA

  ・OTA ＋ "リクエスト予約が可能な"宿泊予約システム

  ※リクエスト予約：予約を自動で受け付けずに承認制にできる機能

📝サイトコントローラーは、複数の販路の在庫・料金を一括管理するために必要なんですね。
ただし一部のケースではサイトコントローラーが不要なので、チェックしておきましょう！

▼CHILLNNでは、リクエスト予約機能が標準搭載されており、サイトコントローラーを利用せずに運用を行っている施設様も多数いらっしゃいます！
少しを話しを聞いてみたいという方は、【こちら】からお気軽にご相談くださいませ○

4. ホテル管理システム（PMS）

すべての業務を統合管理する“基幹システム”

ホテル管理システム（PMS：Property Management System）は、顧客データを基盤に、ホテルの予約管理、客室の割り当て、チェックイン・アウト、顧客情報管理、売上管理、請求管理など、宿泊施設の運営に関わる様々な業務を一元管理する基幹システムです。

代表的なシステムは、HOTEL SMARTやaipass、Staysee、NEHOPSなどになりますが、システムにより提供している機能が千差万別のため、事前に最低限必要な機能は何かを整理しておくとシステム選定がスムーズにいきます。

なお無人運営のためにスマートロックシステムの導入をご希望の場合は、基本的にはホテル管理システム（PMS）とスマートロックシステムを連携させることが多いです。サイトコントローラーとスマートロックシステムを連携することもありますが、チェックイン情報を保有しているのはホテル管理システム（PMS）となるため、暗証番号や解錠リンクを自動発行できることが利点です。

特徴：

• 顧客データをもとにした、宿泊施設の運営に関わる様々な業務を一元管理する基幹システム。各社によりサービスの内容が大きく異なる。

機能（一例）：

• 顧客管理：ゲストの情報（氏名、連絡先、過去の宿泊履歴など）を一元的に管理し、リピーター向けのマーケティングやカスタマイズサービスの提供が可能

• チェックイン・アウト管理：チェックイン・アウトをスムーズに処理する機能。オンラインチェックインや、セルフチェックイン機能を提供するものもある

• 客室在庫管理：客室の空き状況をリアルタイムで把握し、予約状況や価格調整を行うことができる

• 支払い管理：顧客の支払い処理を行い、請求書の発行、領収書の管理などを自動化する

• レポート機能：売上、稼働率、顧客データ、キャンセル率などを分析し、運営状況を可視化する

メリット：

• 予約管理や客室在庫、チェックイン・アウトを効率化し、業務負担を大幅軽減

• リアルタイムでのデータ更新と詳細なレポートにより、収益性や運営状況を可視化できる

• パーソナライズされたサービス提供により満足度向上に繋がる

注意点：

• 各機能ごとに月額数万の課金が必要なケースもあるため、最低限必要な機能から利用を開始しましょう

• サイトコントローラーや予約システムとの連携が可能か事前に確認しましょう

📝PMSは各社により提供している機能が異なるため、最低限必要な機能を事前に整理しましょう。また他システムとの連携可否は要確認事項です！

5. スマートロックシステム

宿泊施設におけるスマートロックシステムは、近年の非対面・非接触ニーズの高まりにより、多くのホテルや民泊施設で導入が進んでいます。

特徴：

• 従来の物理キーではなく、スマートフォンや暗証番号、ICカードなどを用いてドアの開閉を行う電子錠システム。

• 予約情報と連携してチェックイン後に一時的なアクセス権を与えるなどの機能が搭載されるものが多数存在します。代表的なシステムは、RemoteLOCKやAkerunなど。

メリット：

• 非対面でのチェックインが可能

• 物理キーが存在しないため、紛失のリスクがなく滞在者間での鍵の共有も可能

• 深夜や早朝のチェックイン、急なスケジュール変更にも対応しやすい

注意点：

• 以下の注意点について、事前に相談をしましょう。

  ・扉のタイプ（スライドドア・引き戸など）次第では、希望のキーが設置できないケースがある
  ・電波の届かないエリアでは開錠や緊急時対応が不可能なケースがある
  ・沿岸地域での取り付けは錆により故障・不能となるリスクが考慮される

📝無人運営に欠かせないスマートロックシステム。扉の形状や立地上、問題なく設置ができるかどうか早めに相談をしましょう！

【図解】システムの関係性を理解しよう！

システムは単体で扱う使うものではなく、連携によりスムーズな運営が実現できます。実際にどのような流れで情報が連携しているのか、以下の図解を見ながら整理してみましょう。

▼在庫・料金情報

サイトコントローラー → OTA / 宿泊予約システム
原則、料金・在庫はサイトコントローラーで一括管理するため、上記の流れでデータが流れます。またOTA / 宿泊予約システムで予約・キャンセルが発生し、在庫に増減が生じた場合は、サイトコントローラーに増減したデータが流れ、ダブルブッキングを防止する仕組みとなっています。

▼予約情報（氏名・メールアドレス・アンケート回答など）

OTA / 宿泊予約システム → サイトコントローラー → ホテル管理システム（PMS）
OTAや宿泊予約システムで獲得した顧客情報は、サイトコントローラーを経由してホテル管理システムにデータとして蓄積されます。一方で、一部OTAでは顧客のメールアドレスが獲得できないケースもあります。

▼売上等

OTA / 宿泊予約システム → サイトコントローラー → ホテル管理システム（PMS）
OTAや宿泊予約システムで受け入れた予約の料金は、データとしてサイトコントローラーを経由してホテル管理システム（PMS）に送信されます。そうしたデータは、分析やマーケティングに活用することも可能です。

【施設タイプ別】システム構成の例

施設の規模や特徴によって、導入すべきシステムの組み合わせも変わります。ここで一例をご紹介します。

小規模宿（〜10室）：コストを抑えつつ、最低限の自動化を図る

部屋数の少ない小規模宿においては、可能な限り固定費となるシステム費用を抑えたいもの。特に「１部屋なのにサイトコントローラーを入れるのはどうなんだろう...」というお悩みもよく耳にします。そこで、

※CHILLNNの"リクエスト予約"機能によりサイトコントローラーなしでも運用が可能
※aipass社はCHILLNNと直接連携が可能なホテル管理システム（PMS）

中規模旅館（〜20室）：集客と業務効率化の両立を図る構成

大型都市型ホテル：高い稼働率・多言語・多チャネル対応

【実録！】施設はどんなシステムを利用しているの？

各システムの役割や関係性は理解できたけど、実際にはどのシステムが利用されているのか。CHILLNNをご利用中の施設をはじめ、3施設へヒアリングを行いました。

香林居：スモールラグジュアリー / 全18室

「新しい金沢時間を処方する」をコンセプトとした、石川県金沢市香林坊に位置する全18室のスモールラグジュアリー。宿泊体験の他、日帰り・宿泊サウナの他に、食事、アロマトリートメント等も提供。
※ホテル公式サイトはこちらより

HOTEL SHE, KYOTO：ブティックホテル / 全33室

JR京都駅から徒歩10分、京都駅南側に位置するブティックホテル。「ライフスタイルの試着」をコンセプトに、全客室にレコードプレイヤーを設置し、アイスパーラーも併設。
※ホテル公式サイトはこちらより

旅館A：グループで複数棟を展開する和モダン旅館（1～30室 /棟）

システム導入・見直し時の注意点

1 . データ移行のリスク
既存の顧客データや予約情報が正しく移行されるかを確認しましょう。また移行に関する不明点について、どのような手段で担当者に相談することができるのかも要チェックです。

2 .スタッフのITリテラシー
操作が難しいシステムは、結局使われなくなってしまいます。複数人で操作をする体制の場合は、全員が操作をしやすいか、トライアル期間があるシステムで検討を進めましょう。

3. システム間の連携可否
ベンダーの組み合わせによっては、利用中の外部システムと連携ができない可能性もあります。システム連携の可否・連携難易度については事前に確認をしましょう。

4. コスト vs リターン
初期費用や月額費用など目に見えるコストに目が行きがちですが、システム導入による業務効率や売上アップを考慮した長期視点でのコストメリットを考慮するのがポイントです。

よくあるご質問

• OTAと宿泊予約システムは何が違うの？
  集客手段か否かが大きな違いです。これにより手数料にも大きな差があります。
  　OTA：掲載することにより集客・予約受付ができる→手数料15～20%
  　宿泊予約システム：施設の公式HPやSNSなどの予約の受け皿→手数料3%など

• サイトコントローラーは必ず入れないとダメ？

  サイトコントローラーは複数の販路を持つ場合に必要なシステムです。そのため、以下のケースではサイトコントローラーが不要な場合もあります。
  　①OTA１つのみ
  　②"リクエスト予約が可能な"複数のOTA
  　③OTA＋"リクエスト予約が可能な"宿泊予約システム
  　※リクエスト予約：予約を自動で受け付けず承認制にできる機能

  ②,③はリクエスト予約が入った際、その他OTAや宿泊予約システムの在庫状況を目視で確認の上、予約を承認する必要があります。

• スマートロックシステムを連携したいけど、必ずホテル管理システム（PMS）との連携が必要ですか？
  いいえ。一部のサイトコントローラーは、スマートロックシステムとの連携が可能です。

  ホテル管理システムと比べると、連携できるスマートロックシステムの種類は限られますが、運営上ホテル管理システムが不要な場合には、サイトコントローラーとスマートロックシステムのみを導入するという選択肢もございます。

• スマートロックシステムって導入したほうがいい？

  鍵の発行を自動ではなく手動で行うのであれば、スマートロックシステムの導入は不要です。特に一棟貸しのように運営形態によっては、物理キーを南京錠やキーボックスに保管して管理し、システムを用いずに対応する施設様も多くいらっしゃいます。
  すべてを自動化してオペレーションの工数削減を優先するのか、あるいは固定費を抑えつつ一部を人的リソースで補うのか、その方針によって選択すべきシステムは変わります。

まとめ：全体像を理解し、自分にとって最適な組み合わせを

ホテル運営のIT化は、単に便利なシステムを導入すればいいというものではありません。自分の施設の規模・方針・顧客層に合った構成を見極めることが重要です。

まずは以下の点を整理した上で、「全体を俯瞰 → 必要なものを選ぶ」この順序で選定することで、失敗のリスクを減らしましょう。

• 施設として課題になっていること、課題になりそうなことは何か？

• 管理にあたって、人的リソースをどの程度確保できるか？

• OTA頼みでやっていく？直販を伸ばしたい？

▼システム別の主な役割の整理

✔ "直販を増やしたい！"方のためのご相談会を実施中です！

💭「OTAに頼りきりで、収益が圧迫されている」
💭「直販を増やしたいけど、方法がわからない」

宿泊予約システムCHILLNNでは、こうした課題をお持ちの方のために、直販の改善やシステム構成の見直しについてオンラインでお気軽にご相談いただくことが可能です👩‍💻🌻

ご希望の方は【こちら】よりお気軽にお申込みくださいませ。

▶宿泊予約システムCHILLNNの詳細はこちら